L'ACPR a publié le 16 avril 2026 un bilan inédit sur le traitement des réclamations par les assureurs et les banques. Après avoir examiné 17 organismes d'assurance et 13 établissements de crédit, le régulateur dresse un tableau contrasté : des progrès sur les délais, mais des lacunes persistantes sur la qualité de l'information et le suivi des délégataires. Ce bilan renforce vos droits d'assuré et modifie en profondeur les pratiques du secteur.
Pourquoi l'ACPR a publié ce bilan en avril 2026
Depuis plus d'une décennie, l'ACPR encadre le traitement des réclamations dans les secteurs bancaire et assurantiel à travers une série de recommandations successives. La plus récente, la Recommandation 2024-R-02 publiée le 2 juillet 2024, consolide et étend le cadre établi par la Recommandation 2022-R-01. Elle maintient les mêmes obligations de fond tout en élargissant le périmètre aux gestionnaires de crédits et aux émetteurs de crypto-actifs.
Pour mesurer l'effectivité réelle de ces textes, l'ACPR a conduit une enquête en deux phases. En 2024, des questionnaires détaillés ont été adressés à 13 établissements de crédit et 17 organismes d'assurance. En 2025, des échanges bilatéraux ont complété l'analyse, combinés à un audit systématique des sites internet de ces acteurs.
Ce double regard — déclaratif et factuel — donne au bilan officiel de l'ACPR une portée inédite. Pour la première fois, le régulateur s'appuie non seulement sur les déclarations des acteurs, mais aussi sur ce que leurs clients voient réellement en ligne.
L'enjeu est de taille : les réclamations en assurance et en banque représentent des millions d'interactions par an en France. La qualité de leur traitement conditionne non seulement la satisfaction des assurés, mais aussi leur accès effectif à la médiation et leur capacité à faire valoir leurs droits. Le bilan de l'ACPR s'inscrit dans une politique de supervision active : en rendant public cet état des lieux détaillé, le régulateur envoie un signal clair au marché que la conformité sera vérifiée et non seulement déclarée.
La Recommandation 2024-R-02 ne modifie pas le fond des obligations par rapport à 2022, mais elle signale que l'ACPR entend vérifier leur application concrète. Ce bilan d'avril 2026 s'inscrit dans cette logique : le traitement des réclamations devient un standard prudentiel de gouvernance, au même titre que la solvabilité ou la gestion des risques.
Ce qui progresse et ce qui reste insuffisant
Les avancées constatées par le régulateur
Le premier point positif concerne l'accès à la médiation. Depuis la Recommandation 2022-R-01, un assuré peut saisir le médiateur dès la première réponse de son assureur — sans avoir à épuiser plusieurs niveaux de recours internes. Cette règle est désormais respectée par la quasi-totalité des acteurs. Trois établissements bancaires présentaient encore des dispositifs non conformes au moment de l'enquête, mais ils ont rectifié leur fonctionnement après intervention directe de l'ACPR.
Sur les délais globaux, les résultats sont satisfaisants : la majorité des organismes répond à au moins 70 % des réclamations en moins de 30 jours. Les réponses finales arrivent dans tous les cas en deçà du délai réglementaire de deux mois. Pour les assurés qui déposent une réclamation courante — sinistre contesté, erreur de facturation, litige sur une garantie — ce respect des délais représente une amélioration tangible par rapport aux pratiques antérieures.
Les insuffisances qui demeurent
Le tableau se complique dès qu'on examine les cas particuliers. Pour les réclamations portant sur les services de paiement, la loi impose un délai de réponse de 15 jours — et non deux mois. Or, seulement 37 % des réclamations de cette catégorie sont traitées dans les temps. Plus préoccupant encore : 57 % arrivent entre 15 et 35 jours, hors délai légal.
La qualité de l'information aux réclamants laisse également à désirer. Sur de nombreux sites internet d'assureurs, les informations concernant la médiation restent incomplètes, contradictoires, voire inexactes. Certains sites suggèrent encore que la médiation n'est accessible qu'après plusieurs niveaux de recours — ce qui n'est plus exact depuis 2022. Lorsque plusieurs médiateurs sont potentiellement compétents, les clients sont rarement correctement orientés, et les courriers d'accusé de réception contiennent fréquemment des délais incorrects pour les services de paiement.
Le troisième point de faiblesse est spécifique au secteur de l'assurance : la gestion déléguée. De nombreux assureurs confient la gestion opérationnelle à des tiers — délégataires, gestionnaires de sinistres, plateformes. L'ACPR constate que ces assureurs manquent très souvent de visibilité sur la façon dont leurs partenaires organisent le traitement des réclamations : reportings insuffisants, données peu granulaires, incohérences entre le site de l'assureur et celui du délégataire. Pour un assuré, cela se traduit concrètement par des informations contradictoires selon l'interlocuteur contacté, et parfois une impossibilité de savoir à qui adresser sa réclamation.
Enfin, les synthèses annuelles présentées aux instances de gouvernance sont jugées trop superficielles : absence de distinction entre réclamations orales et écrites, pas de ventilation par produit, analyse des causes insuffisamment développée. Ce déficit structurel nuit à la capacité des acteurs à identifier et corriger leurs dysfonctionnements sur la durée.
Vos droits concrets selon la recommandation 2024-R-02
La Recommandation 2024-R-02 fixe un cadre précis que tout assuré doit maîtriser pour faire valoir ses droits efficacement :
- Accusé de réception en 10 jours : dès que vous déposez une réclamation par courrier, e-mail ou téléphone, votre assureur dispose de 10 jours pour en accuser réception.
- Réponse motivée en 2 mois maximum : une réponse écrite, argumentée et personnalisée doit vous parvenir dans les deux mois suivant la réception de votre réclamation.
- Accès immédiat à la médiation : vous pouvez saisir le médiateur de l'assurance dès réception de la première réponse de votre assureur, sans niveaux de recours supplémentaires.
- Information claire sur le médiateur compétent : votre assureur doit vous indiquer explicitement quelle instance de médiation est compétente pour votre contrat.
- Mécanisme de réclamation visible : les procédures de réclamation doivent être accessibles et compréhensibles depuis le site internet de l'assureur.
Ces droits s'appliquent pour l'ensemble de vos contrats d'assurance : complémentaire santé, assurance auto, assurance habitation, assurance vie et prévoyance. Toute personne — particulier, professionnel ou prospect — peut déposer une réclamation.
Si votre réclamation porte sur un service de paiement (virement, prélèvement, carte bancaire liée à un contrat), le délai légal de réponse est réduit à 15 jours. En cas de dépassement, vous pouvez immédiatement vous tourner vers le médiateur compétent, sans attendre la réponse définitive de votre établissement.
Pour en savoir plus sur vos droits à la résiliation et au changement de contrat, consultez notre guide complet sur les droits de résiliation en assurance. Si vous êtes concerné par l'assurance emprunteur, la loi Lemoine offre également des droits renforcés en matière de résiliation et de substitution.
Le devoir de conseil renforcé depuis le 1er janvier 2026
En parallèle du bilan réclamations, l'ACPR a mis en vigueur au 1er janvier 2026 la Recommandation 2024-R-03 sur le devoir de conseil en assurance. Ce texte s'adresse à l'ensemble des distributeurs — courtiers, agents généraux, bancassureurs — et couvre la quasi-totalité des produits d'assurance vie et non-vie.
Concrètement, depuis le 1er janvier 2026, tout distributeur a l'obligation de :
- Recueillir des informations précises sur votre situation, vos besoins et vos préférences en matière de durabilité (critères ESG) avant toute proposition de contrat.
- Formuler une recommandation personnalisée, adaptée à votre profil spécifique, avec justification.
- Conserver une trace documentée de ces échanges, opposable en cas de litige ultérieur.
Pour les assurés, ce renforcement du devoir de conseil représente une protection substantielle. Si vous estimez avoir souscrit un contrat inadapté à votre situation — notamment en matière d'assurance emprunteur ou de complémentaire santé solidaire — ce cadre réglementaire peut fonder une réclamation valide auprès de votre distributeur.
Les priorités de supervision de l'ACPR pour 2026 vont au-delà des seules réclamations. Le régulateur a identifié quatre axes stratégiques : les risques cyber liés à la directive DORA, la gouvernance des modèles d'intelligence artificielle, la réduction de la charge administrative pour les acteurs, et le renforcement des pratiques de conseil. Ces axes convergent vers un objectif commun : garantir aux assurés français un niveau de protection adapté à un environnement de plus en plus digitalisé et complexe.
Le bilan d'avril 2026 marque ainsi une étape importante dans la politique de supervision du secteur. En publiant un état des lieux aussi précis, avec des chiffres concrets sur le taux de conformité des acteurs, l'ACPR transforme le traitement des réclamations en indicateur de performance prudentielle. Pour les assurés, c'est une garantie supplémentaire que leurs droits seront effectivement respectés — et que les manquements seront sanctionnés.
Questions fréquentes
Selon la Recommandation ACPR 2024-R-02, votre assureur doit accuser réception de votre réclamation dans les 10 jours et vous apporter une réponse motivée dans un délai maximum de 2 mois. Pour les réclamations portant sur des services de paiement, le délai légal de réponse est réduit à 15 jours. En cas de non-respect de ces délais, vous pouvez saisir le médiateur de l'assurance.
Oui. Depuis la Recommandation 2022-R-01, confirmée par la 2024-R-02, vous pouvez saisir le médiateur de l'assurance dès réception de la première réponse de votre assureur — sans avoir à passer par un second niveau de recours interne. Si votre assureur suggère le contraire sur son site ou dans ses courriers, cette pratique est contraire aux recommandations de l'ACPR.
La Recommandation 2024-R-03 sur le devoir de conseil s'applique pleinement aux nouvelles souscriptions depuis le 1er janvier 2026. Pour vos contrats existants, les nouvelles obligations entrent en jeu lors de toute modification substantielle ou renouvellement. Si vous estimez avoir souscrit un contrat inadapté avant 2026, vous pouvez toujours déposer une réclamation auprès de votre assureur, et en cas de désaccord persistant, saisir le médiateur de l'assurance.
